« La parole douce rompt la colère, la parole dure excite la fureur »
La communication par téléphone a cette particularité
que tout se passe par la voix. Il faut donc bien poser
sa voix pour suggérer et renforcer la communication.
Votre premier job est de vous donner un objectif
précis : qu’attendez-vous de cette conversation
téléphonique ?
Avant toute conversation, vous devez vous isoler et
vous détendre. Rappelez-vous que votre interlocuteur
se fera une idée très précise de vous dès que vous
décrocherez le téléphone.
Tenez vous droit et supprimez tous les bruits
parasites. Soyez positif et prenez plaisir à décrocher le
combiné. Toutes ces postures et attitudes se
reflèteront dans votre façon de parler.
Si vous êtes droitier, prenez le téléphone de la main
gauche de façon à pouvoir prendre des notes de la
main droite… et inversement si vous êtes gaucher.
Ayez à portée de main crayon, bloc note, fiches
téléphoniques, répertoire, liste du personnel, agenda…
tout document utile aux situations téléphoniques
habituelles. Il est indispensable d’étaler devant soi
tous ces outils de travail.
Maintenant que vous êtes
Maintenant que vous êtes paré à décrocher le
téléphone, parlons des différentes situations. Elles
sont au nombre de deux : ou c’est vous qui appelez,
ou c’est vous qui décrochez.
1) C’est vous qui appelez :
Un appel téléphonique ne s’improvise pas, il se
prépare. Le plan d’appel se décompose en quatre
parties :
- la prise de contact : présentation, identification de l’interlocuteur
- la raison de l’appel
- l’objectif de l’appel
- la prise de congé
2) C’est vous qui décrochez :
La vraie règle, c’est de décrocher le plus vite possible
et AVANT la troisième sonnerie. Il faut ensuite
immédiatement se présenter ou présenter l’entreprise.
Dans les deux cas :
- souriez
- parlez clairement
- Ecoutez activement
- Reformulez le besoin exprimé par l’interlocuteur
- Prenez en charge votre interlocuteur, occupez vous de lui.
Les règles du langage téléphonique
Votre voix, votre débit, doivent être clairs et articulés.
Vous devez parler NATURELLEMENT. Pour ce faire
vous devez :
- Tenir le combiné à 3 ou 4 cm de vos lèvres
- Ne pas crier Ne rien avoir dans la bouche
- Mettre le bon ton
- Maîtriser votre débit : parler trop vite rendrait votre message incompréhensible. Considérez que vous ne devez pas dépasser les 120 mots par minute.
- Articuler
- Garder des tournures de phrase positives. Plutôt que dire « Monsieur Untel n’est pas là », dites plutôt : « Monsieur Untel est en rendez-vous »
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